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Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad.

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Gestión de las reclamaciones. De la insatisfacción a la fidelidad.

La clave para el éxito o fracaso de una organización, su reputación y sostenibilidad a largo plazo está inevitablemente vinculada a la satisfacción de sus clientes.

Las reclamaciones son síntoma de insatisfacción y saber gestionarlas eficazmente puede convertirlas en oportunidades para fidelizar clientes.

Este libro le proporciona las claves y metodología para gestionar de manera altamente eficaz las reclamaciones de sus clientes y también las de otros grupos de interés. Como resultado obtendrá una mejora de la calidad de sus procesos, productos y servicios y una mayor fidelidad de sus clientes.

Un libro muy práctico que además presenta…
- Cuestionarios de autoevaluación, que permiten identificar las fortalezas y áreas de mejora principales de una organización en cada uno de los temas tratados.
- Decenas de ejemplos reales.
- Un decálogo para la gestión de las reclamaciones y un glosario que recoge los términos y conceptos clave utilizados en el libro.

Contenido
1. CALIDAD DEL SERVICIO. Conozca la relación de la gestión de las reclamaciones con la calidad del servicio.
2. GESTIÓN EFICAZ DE LAS RECLAMACIONES. Descubra:
- Las claves para el diseño del proceso.
- Los requisitos y pasos a seguir para gestionar las reclamaciones escritas, verbales y las recibidas por redes sociales (Twitter, Facebook, Linkedin…)
3. EVALUACIÓN Y MEJORA. Encuentre la metodología para:
- Evaluar la satisfacción de los clientes que han reclamado, como fuente de información para la mejora.
- Canalizar la información por las vías adecuadas.

Editorial: AENOR
ISBN: 9788481437386
Idioma: Español
Encuadernación: Rústica

 

 

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